Chuyên mục
Phầm Mềm ERP & CRM

CRM LÀ GÌ? CRM GIÚP GÌ CHO DOANH NGHIỆP

Trong công cuộc chuyển đổi số cho doanh nghiệp, bạn đã được tư vấn bao nhiêu giải pháp rồi? Nào là phần mềm quản lý đội nhóm, quản lý công việc, ứng dụng chấm công, ứng dụng quản lý các kênh tiếp thị, phần mềm email marketing,….và rất nhiều giải pháp khác. Điểm chung của chúng đều là đơn lẻ, giải quyết một vài vấn đề nhỏ trong một bức tranh lớn, nếu sử dụng những phần mềm như vậy thì bạn phải vài khoảng vài chục cái để đủ đáp ứng cho hoạt động của doanh nghiệp. 

ERP và CRM ra đời với sứ mệnh hiện thực hóa ALL IN ONE, tất cả mọi thứ trong một phần mềm, một hệ thống. Nếu ERP giúp bạn quản trị nguồn lực doanh nghiệp, các vấn đề nội bộ thì CRM giúp bạn quản lý hoạt động tương tác với khách hàng và các hoạt động bên ngoài của doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tối tìm hiểu xem CRM là gì và nó giúp gì cho doanh nghiệp nhé

CRM là gì

CRM là gì

CRM – Customer Relationship Management hay còn được gọi là Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của công ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng. 

Ngày nay khi nói đến CRM thường sẽ nhắc đến các phần mềm CRM, hệ thống CRM đảm nhận trách nhiệm số hóa và tự động hóa các quy trình chăm sóc và quản lý sự tương tác với khách hàng. Có 2 loại giải pháp CRM như:

  • CRM đóng gói 
  • CRM tùy chỉnh

CRM đóng gói là những phần mềm được sản xuất theo một khuôn mẫu chung và bán đại trà cho các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng với các chức năng chung và tương tự nhau. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh nhưng không thể tác động quá nhiều đến loại CRM đóng gói này.

CRM tùy chỉnh là giải pháp được các đơn vị triển khai giải pháp thiết lập các cài đặt chuyên sâu, tùy chỉnh cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu sử dụng và mô hình hoạt động của doanh nghiệp. Loại này sẽ tốn nhiều chi phí hơn, tuy nhiên hiệu quả mang lại cũng sẽ tốt hơn rất nhiều

Customer-Relationship-Management

Cả 2 giải pháp đều được triển khai theo 2 hình thức là: tại chỗ và đám mây

  • Tại chỗ là doanh nghiệp tự triển khai hạ tầng riêng, máy chủ riêng để lưu trữ và vận hành hệ thống
  • Đám mây sẽ được dùng để lưu trữ hệ thống CRM, người dùng có thể truy cập ở bất kỳ đâu mà không bị giới hạn dung lượng lưu trữ.

CRM có chức năng gì

Quản lý khách hàng tiềm năng

Ngày nay khách hàng tiềm năng của bạn xuất hiện ở quá nhiều nơi, quá nhiều kênh, quá nhiều nền tảng. CRM cung cấp một cửa sổ giúp bạn xem một lần tất cả thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng như thông tin chi tiết về nhân khẩu học, các tương tác và giao dịch trong quá khứ và điểm số khách hàng tiềm năng.

quản lý khách hàng tiềm năng

Tiếp thị tự động hóa

Phần mềm CRM có khả năng tự động hóa các thao tác thường ngày như lên lịch cuộc hẹn, gửi email và theo dõi các hoạt động. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, giúp các nhân viên có khoảng không để giải quyết những công việc quan trọng hơn, nâng cao hiệu suất làm việc

Quản lý công việc

Với phần mềm CRM phù hợp, các công ty có thể logic và tự động hóa quy trình làm việc để có kết quả tốt hơn. Công nghệ CRM đề cao tính minh bạch có nghĩa là mọi dữ liệu và thao tác chỉnh sửa đều được ghi lại công khai, tạo điều kiện giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm và đơn giản hóa quy trình hoạt động.

quản lý công việc bằng hệ thống CRM

Báo cáo và phân tích

Dựa vào các chỉ số, dữ liệu trong quá trình hoạt động, hệ thống sẽ trả về những báo cáo theo yêu cầu, những phân tích chuyên sâu giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực quan và sâu sắc để hiểu hơn về khách hàng của họ

báo cáo và phân tích trong CRM

Quản lý bán hàng

Việc triển khai công nghệ CRM có thể giúp doanh nghiệp dõi theo toàn bộ vòng đời bán hàng, ngay từ giai đoạn khách hàng tiềm năng đến khi khách hàng thực hiện chuyển đổi cuối cùng. CRM còn có thể quản lý các dự báo và cung cấp các gợi ý tham khảo giúp ra quyết định dễ dàng hơn

quản lý bán hàng

Doanh nghiệp nào nên sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

B2B

Đối với các doanh nghiệp B2B CRM giúp quản lý toàn thông tin liên hệ của tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và xuất ra báo cáo. Phần mềm giúp doanh nghiệp tạo ra một không gian hay nền tảng chung để đồng bộ từ các đối tác, nhà cung cấp cho đến các bên liên quan khác trong công việc kinh doanh

B2C

Các công ty B2C cần một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trực tiếp, tối ưu về thời gian và chi phí vì vòng đời mua sắm của khách hàng tương đối ngắn. Công cụ CRM cung cấp khả năng quản lý đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa việc quảng cáo/tiếp thị, v.v. giúp các công ty B2C tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.

hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng tiềm năng cho hệ thống CRM đám mây, là những gói dịch vụ CRM được lưu trữ trên đám mây. Với giải pháp này, chi phí vận hành và chi phí hàng tháng được tối ưu rất nhiều từ đó giúp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ dễ dàng tiếp cận với các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hơn

Doanh nghiệp lớn

Đòi hỏi các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và quảng cáo/tiếp thị. Đối với đa phần các doanh nghiệp lớn hay các tập đoàn đa quốc gia, ta có thể thấy CRM sẽ được triển khai chung với ERP tạo thành một giải pháp tổng thể. Nhưng đừng hiểu lầm rằng CRM là một phần của ERP nhé, thực tế trước đây CRM từng được xem và triển khai giống như một phân hệ nhỏ trong ERP. Tuy nhiên khi CRM chứng minh được tầm quan trọng và những tiềm năng phát triển thì đã được tách ra khỏi ERP hoàn toàn.

phân quyền trong phần mềm CRM

Ai là người sử dụng hệ thống CRM

Cũng giống với ERP, CRM là một nền tảng chia sẻ trong doanh nghiệp, có rất nhiều phòng ban và cá nhân tham gia sử dụng và vận hành CRM thông qua việc phân quyền truy cập.

  • Bộ phận quản trị hệ thống
  • Bộ phận kinh doanh
  • Bộ phận Sales
  • Bộ phận Marketing
  • Bộ phận phân tích

Những lưu ý mà doanh nghiệp cần quan tâm khi triển khai CRM là gì?

Để có thể áp dụng CRM thành công đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp, đòi hỏi sự kết hợp của nhiều ý tố. Dưới đây sẽ là những lưu ý mà doanh nghiệp cần quan tâm khi áp dụng CRM

  • Quy trình làm việc của công ty: Quy trình làm việc nội bộ của mỗi công ty là khác nhau bất kể cùng lĩnh vực hay cùng sản phẩm. Đó là giá trị và sức mạnh nội tại của công ty, chính vì vậy bạn phải nắm rõ quy trình từng bước để có thể trao đổi với đội ngũ triển khai hay chọn cho mình phần mềm phù hợp
  • Công nghệ áp dụng cho CRM là gì? Như đã nói bạn có thể chọn CRM đóng gói hay yêu cầu tư vấn và triển khai giải pháp theo nhu cầu cá nhân hóa. Bạn có thể sử dụng đám mây để vận hành và lưu trữ hoặc tự xây dựng hệ thống máy chủ riêng
quản lý khách hàng tiềm năng
  • Yếu tố về con người thực thi: Đào tạo cho nhân viên để hiểu rõ và vận hành sử dụng được phần mềm một cách trơn tru và hiệu quả là vấn đề không đơn giản, cần đầu tư thời gian và công sức.
  • Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng: Lưu trữ dữ liệu để phân tích và vận hành là điều cần thiết, nhưng phải làm sao để đảm bảo rằng dữ liệu của khách hàng hay của công ty được bảo mật an toàn và tuyệt đối. Bởi vì thời nay, dữ liệu là tài sản quý báu bậc nhất của doanh nghiệp.

Vậy là chúng ta đã tìm hiểu một cách tổng quan về CRM, hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình tìm hiểu và triển khai hay sử dụng CRM

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.